Procesos sencillos que aportan gran valor en la PYME

 

flujo de trabajo

Para situarnos comenzamos explicando que un gestor de procesos nos permite modelizar una tarea o procedimiento, determinar las fases del mismo, personas involucradas, así como entidades tipo clientes / proveedores, documentos, proyectos, centro de coste…

en definitiva toda la información necesaria para poder gestionar electrónicamente el proceso que estemos tratando; esto es a nivel de herramienta informática lo que llamamos un BPMs (Business Process Management Suit). Los BPM nacen en los 80 esencialmente desarrollados para grandes empresas y si inicialmente estaban más centrados en producción / calidad, su uso se ha ido extendiendo a otras áreas de la organización como en la gestión de clientes / proveedores y empleados.

El siguiente artículo del Internatonal Process and Performance Institute recoge un resumen de la evolución histórica de los BPM:  A brief history of BPM.

 

Afortunadamente, la evolución tecnológica y de modelos de negocio (me refiero en este caso al pago por uso), han hecho que los BPM en los últimos años lleguen también a las PYMEs donde por otro lado es muchísimo más fácil implementarlos, incluso para procedimientos predefinidos son de uso inmediato y que además son accesibles por una pequeña cuota mensual.

Algunas de las ventajas que aporta un gestor de procesos para una Pyme son:

  • Reducción de costes, ya que la estandarización de determinados procesos incide directamente en la eficiencia. Ojo no todos los procesos han de ser estandarizados ni recogidos en un sistema electrónicamente; centrémonos en los que procesos estandarizables que aportan valor para recogerlos en el sistema.
  • Claridad, transparencia, incremento de la certidumbre. Cada persona involucrada en el proceso sabrá qué tiene que hacer en cada momento con respecto a ese procedimiento en concreto. Sorprendentemente, a pesar de todos los sistemas de información que nos rodean, parece que la incertidumbre se ha apoderado de nuestras vidas hoy más que nunca. Desde luego que un BPM difícilmente tendrá el criterio suficiente para tomar decisiones por nosotros (afortunadamente para nosotros los humanos, todavía es necesaria nuestra intervención, criterio, experiencia y creatividad); ahora bien, un gestor de procesos hará la vida mucho más fácil a todos los empleados en aquellas actividades estandarizables, al dar una visión global sobre los procedimientos que afectan a cada uno, el estatus de los mismos, la generación de avisos mediante alarmas,… en definitiva, nos ayudará a centrarnos en lo que crea valor y donde la aportación de nuestro talento aporta la diferencia.
  • Facilidad para la creación de informes. Fijaros que a partir de los procesos se recogen bien multitud de datos de enorme relevancia para detectar cuellos de botella, ineficiencias o resolver preguntas tan sencillas como cuántas vacaciones llevas disfrutadas este año.
  • Incremento de la calidad y satisfación de clientes y empleados como consecuencia de los puntos anteriores.

Cuando hablamos de gestores de procesos / tareas para PYMEs, generalmente es esencial, al igual que el resto de soluciones de gestión que cumplan los siguientes requisitos:

  • Fácil de implementar y de usar; Lo contrario implica tiempo y dinero.
  • Fácil de adaptar cambios en el procedimiento; flexibilidad. Una de las fortalezas común a las PYMEs de éxito es su capacidad de adaptación a los cambios. Esta fortaleza de ningún modo puede ser atenazada por un sistema de gestión; todo lo contrario. El gestor de procesos deberá de poder recoger de un modo prácticamente inmediato cualquier cambio, ya sea en las fases del procedimiento, en la información a recoger en cada fase, en las personas involucradas o en cualquier otro dato que afecte al mismo. Por otro lado, importante, que estos cambios no los tenga que hacer un ingeniero de la Nasa, sino cualquier persona de nuestra propia organización que haya recibido una formación básica sobre cómo funciona el configurador de procesos o un colaborador externo que lo pueda hacer a un precio razonable. (ojo, tampoco gratis ni por una cantidad miserable, que todos tenemos que pagar hipoteca, pero sí a un precio competitivo que una Pyme pueda asumir).
  • Que permita ilimitados paso y condicionales. Es decir, que la tarea no tenga exclusivamente 2 fases  o limitada a un número específico de pasos. El procedimiento habrá de ser sencillo pero si tiene 3 ó 5 pasos, pues habrá de ser recogido así en el sistema; es decir, que Outlook obviamente ni es ni pretende ser un BPM por el hecho de que recoja la palabra tarea entre sus funcionalidades. Resalto este punto, porque muchos CRM incluyen en su documentación comercial que permiten gestionar procesos y de lo que están hablando es exclusivamente de registrar tareas que tienen 2 fases y con unos campos preestablecidos y sin posibilidad ninguna de configuración; es decir, esto puede ser suficiente para trabajador autónomo o una micorpyme de 2 empleados, pero desde luego no para una PYME mayor; regla de oro: cuando vean o acceda a una demostración de software que dice que permite gestionar procesos, pida o ejecute usted directamente, que se introduzcan más fases a cualquiera de los flujos y se introduzcan nuevos campos; si no lo puede hacer de modo inmediato, le cuentan que si hay que programarlo aunque es muy rápido y sencillo o que si la abuela se ha ido a fumar un cigarro, no crea nada, no tienen un verdadero gestor de procesos. (Yo personalmente después de 15 años en este sector sólo creo lo que veo)
  • Integrado o integrable con el CRM, HRM, la gestión documental, gestión de proyectos y el ERP.  Cuando hablamos de empresas medianas-grandes, teniendo en cuenta que ya tendrán varios sistemas de gestión en funcionamiento, es esencial que el BPM se conecte con otros sistemas, aunque lógicamente esto llevará tiempo y costará dinero. En empresas más pequeñas, asumir integraciones seguramente hará que el proyecto carezca de sentido por la elevada inversión que pueda suponer la integración; por este motivo, en pequeñas empresas, lo ideal es que el sistema de gestión de tareas, sea una parte más incluida en nuestro gestor de clientes (CRM), gestión documental y gestión de RRHH; es decir, que en empresas pequeñas especialmente el máximo valor lo aportarán lo que llamamos soluciones colaborativas: soluciones que incluyen la gestión de clientes, personas, documentos y procesos, con lo que el gestor de procesos es parta estándar de la solución, está incluido en la misma y por tanto no es necesario hacer ningún esfuerzo adicional de integración.

A continuación, recogemos algunos procedimientos habituales en PYMEs  que aportando gran valor en su gestión, que en una buena solución colaborativa estarán incluidos y que fácilmente podrán ser adaptados a las necesidades de cada empresa:

Tareas comerciales: Generalmente por defecto tendrá 2 ó 3 pasos dependiendo de si requiere aprobación o no. Habrá tareas comerciales que tengan más pasos, sobre todo las relacionadas con gestión de oportunidades de venta y por ejemplo cuando se recoge el cierre de la operación, la cual involucrará otros departamentos como logística / servicios y administración.

Las tareas comerciales más habituales y sencillas son: Llamada telefónica, envío información, presupuesto, visita presencial, visita virtual y otros.  Generalmente incluirán campos empleado, documentos, clientes, fechas y comentarios. Podrán ser agendados, es decir, que afecten a la planificación de los empleados involucrados y como cualquier otro flujo se podrá generar alarmas a partir de su información.

tarea comercial

 

 

 

Tareas administración y RRHH

Trámites administrativos como gestión de billetes transporte, reservas hotel, activos fijos, mantenimientos, reparaciones, suministros y reclamaciones de gastos. Estos procedimientos suelen tener tres fases, ser generados directamente por un empleado, aprobados por su responsable y procesados por administración.

Los trámites más habituales relacionados con RRHH que estarán recogidos en el sistema de modo estándar son: vacaciones, enfermedad, permisos, formación, altas / bajas, otros.

Trámites servicios:

Quejas y reclamaciones (Pregunta, queja, reclamación, sugerencia), servicio al cliente.

Procedimientos calidad: Acciones correctivas, preventivas y de mantenimiento, auditorías, control documental, no conformidad.

Tareas generales: Correspondencia, nota y tareas.

Algunas sugerencias a PYMEs para comenzar  a trabajar con un sistema que incluya gestión de procesos:

  • Céntrese en los procedimientos que realmente crean valor en su empresa.
  • No afronte todos los procesos desde el inicio, inclúyalos paulatinamente.
  • Vacaciones y reclamaciones de gastos son útiles para que todo el mundo use el sistema.
  • Especialmente si es una empresa pequeña, mejor comenzar con los procesos que trae por defecto el sistema más alguno específico que le aporte especial valor. Más adelante podrá pedir modificaciones de los procesos preconfigurados y añadir nuevos pero lo hará con más criterio una vez que ve las ventajas que le aporta el sistema y su lógica de funcionamiento.
  • El sistema está para ayudarle no para esclavizarle. Elimine todos los procesos que no le aportan un valor claro pero sea estricto en el cumplimiento de los procesos que aportan valor teniendo una visión general de la organización y no desde el punto de vista de una persona o un departamento específicos.

Aprovechen todo el potencial en términos de incremento de eficacia y eficiencia que les ofrecen las modernas soluciones colaborativas (clientes, personas, documentos y procesos) que incluyen gestión de procesos y que tiene accesibles en modo cloud, sin necesidad de adquirir ni mantener servidores, copias de seguridad, etc y que puede utilizar por una reducida cuota mensual, y si no le gusta o por otro motivo quiere dejar de usar ese sistema, se descarga sus datos y no tiene que pagar más. Esto hace tan sólo unos pocos años era sencillamente impensable (Cada día estoy más convencido: en algunos aspectos ¡qué bien nos ha venido la crisis!!!)

Video iSiigo gestión de procesos 2 minutos.  iSiigo gestión de tareas. BPM online.                    

 

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