¿Dónde se genera el valor en la empresa y dónde hemos invertido en software de gestión?

Cadena_de_valor

Independientemente de la tecnología y canales de venta, el valor en la empresa se genera en los clientes, con personas que interactúan mediante procedimientos y documentos.  Este valor lo procesamos e intentamos maximizar a través de nuestra logística / producción o ejecución del servicio y las transacciones generadas quedan recogidas en nuestra contabilidad.

 En términos de soluciones de gestión hablamos por tanto:

  1. Back-office: soluciones que se centran en la gestión de la logística / producción y financiero; de forma esquemática, ser capaz de gestionar un pedido, albarán, factura, contabilizar y realizar cobros y pagos.
  2. Front-office: soluciones que se centran en la gestión de clientes y proveedores, procesos, recursos humanos y documentos. De forma general llamaremos solución colaborativa a aquella que nos permite de forma integrada gestionar clientes, personas, documentos y procesos.

Si os gustan mucho los acrónimos, a mí personalmente no ya que en muchas ocasiones se convierten en armas comerciales que poco aportan a la empresa, hablaríamos de forma resumida en cuanto al back-office de ERP y front-office: CRM, BPMs (procesos), HRM y como nombres solución gestión documental y solución colaborativa. Sí, hay muchos más acrónimos pero con estos son suficientes para este artículo.

Hay que tener en cuenta que mientras las soluciones de back-office se centran esencialmente en los departamentos de contabilidad y logística, las soluciones de front-office afectan a toda la organización al tratar de clientes / proveedores, personas, documentos y procesos.

Todas las grandes empresas disponen de una o múltiples soluciones informáticas para gestionar sus procesos de back-office. En cuanto a las PYMEs la mayoría igualmente dispone de soluciones para gestionar sus finanzas y sus procesos logísticos; por otro lado, cada vez nos encontramos a más empresas sobre todo, medianas y grandes, que también disponen de alguna solución para gestionar sus clientes (CRM) aunque, y  especialmente en PYMEs, no es tan común encontrar empresas con sistemas para gestionar sus procesos, documentos y personas.

Por tanto, una pregunta que a muchos les vendrá a la cabeza es: y si el valor se genera esencialmente en el  front-office, ¿Por qué las empresas han invertido básicamente en el back-office?.  La respuesta es sencilla, hay que cubrir en primer lugar lo que las empresas perciben como una  –necesidad- y no como un –¡qué bien si lo tuviéramos!- aunque realmente aporte mayor valor ; es decir, a partir de un determinado volumen de operaciones generalmente bajo, si queremos trabajar con una agilidad mínima aceptable, hemos de automatizar cuando menos el almacén,  la generación de las facturas, la contabilidad y cobros y pagos; es decir, en términos informáticos instalamos un programa de contabilidad y facturación o un ERP más o menos –grande- dependiendo de nuestras necesidades; hemos por tanto resuelto, que nadie se ofenda,  -un mal necesario-, es decir,  con esto no vamos a facilitar de modo relevante vender más aunque sí debería de afectar positivamente a nuestra eficiencia.

Por otro lado, hay que tener en cuenta, que si la necesidad a cubrir que las empresas percibían como inmediata era automatizar las áreas de contabilidad, logística / producción, es ahí donde comenzaron a nacer los fabricantes de soluciones de gestión empresarial y de ese modo se marcó la evolución del mercado.

En las empresas por tanto, nos encontramos con una gran oportunidad de incidir directamente en la generación de valor a través de soluciones dirigidas a la gestión de clientes, personas, documentos y procesos y aquí es donde la crisis unido a la tecnología son los grandes aliados para que por fin las empresas en general se beneficien del uso de soluciones de front-office. Me explico: la crisis económica está ayudando a que cada vez sea más común en el mercado soluciones en la nube basadas en modelos de negocio que incluyen pago por uso, lo cual reduce enormemente las barreras de entrada de estas soluciones en las empresas; por otro lado, la evolución tecnológica en cuanto a lenguajes de programación y bases de datos han convertido en realidad el disponer de soluciones de gestión de clientes, documentos, personas y procesos muy fáciles de utilizar y de configurar para adaptarlas a las necesidades de las empresas y con arranques prácticamente inmediatos, y el hecho de que estén instalados en la nube hace que no sea necesario realizar ninguna instalación técnica ni llevar a cabo mantenimiento técnico sobre las mismas por parte del usuario.  Eso sí, estamos hablando de nuevas y modernas soluciones que hayan nacido pensadas para funcionar en cloud y no de –viejas- aplicaciones, muchas de ellas incluso con tecnología cliente-servidor que nos pretenden –vender- sobre todo los viejos y en crisis fabricantes de software, como soluciones en la nube simplemente porque han virtualizado los servidores sobre los que trabajan pero que por su tecnología y modelo de negocio en el que nacieron, no dejan de ser aplicaciones complejas de utilizar que requieren enormes esfuerzos en consultoría y mantenimiento. Complejo = fracaso garantizado; Sencillo = posibilidad de éxito.

Como conclusión, la necesidad en el corto plazo hizo que se invirtiera esencialmente en procesos de back-office descuidando las áreas donde se genera el valor y siendo este hecho especialmente relevante en PYMEs que son precisamente las que más se pueden beneficiar del uso de soluciones colaborativas; no obstante, esta situación es previsible que progresivamente cambie a medida que tienen más impacto en el mercado soluciones colaborativas en la nube las cuales por una pequeña cuota mensual permiten gestionar de forma sencilla, efectiva y eficiente clientes, personas, documentos y procesos.

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