CRM y procesos

 

clientes felices

Como sabemos, CRM dese el punto de vista de gestión empresarial pone al cliente como centro de nuestras actuaciones y desde el punto de vista de soluciones informáticas hablamos de CRM como la aplicación que soporta tecnológicamente la implementación de la filosofía de gestión empresarial CRM.

En líneas generales, un software CRM ha de cubrir las áreas de marketing, ventas y servicio post-venta. En un simple gestor de contactos, básicamente almacenaremos en la ficha de un cliente datos del mismo y podremos registrar reuniones, agenda comercial e incluso documentos; pero existe una gran diferencia entre un CRM y un gestor de contactos: el CRM ha de soportar una filosofía de gestión empresarial y si queremos de verdad orientar a nuestra organización hacia el cliente, difícilmente valdrá el –café- para todos; es decir, cada empresa  lo hará de una forma específica y esa diferenciación necesariamente vendrá recogida en los procesos que impactan no solamente al departamento comercial sino a toda la organización. Pero no nos asustemos ni nos volvamos locos, empecemos por definir aquellos procesos que aportan valor claro a nuestros clientes y por ende a nuestra organización; centrémonos en lo esencial, en lo relevante y a partir de ahí veamos cómo los recogemos en nuestro sistema para que de una forma sencilla podamos, en la medida de lo posible, saber cada uno qué tenemos que hacer en cada momento, cuáles son las siguientes fases, que ya se ha hecho y que no, dónde se generan las cuellos de botella, como estos procesos afectan a la planificación de las personas, etc.

Marketing, ventas y servicio post-venta, al igual que el resto de la organización, son áreas donde la gestión por procesos aporta un valor diferencial y que nos facilita enormemente la implementación de una estrategia CRM; por tanto, cuando hablamos de CRM desde el punto de vista de software de gestión empresarial, siempre hemos de considerar como parte esencial, la posibilidad de soportar sus procesos, pudiéndolos adaptar a nuestras necesidades de un modo sencillo, rápido, económico y seguro; y es aquí, donde los CRM / soluciones colaborativas cloud aportan un valor diferencial especialmente para las PYMEs al poder utilizarlos de un modo prácticamente inmediato pero contando al mismo tiempo con la posibilidad de adaptarlos a sus procedimientos y necesidades específicas que facilitan su orientación hacia el cliente; y ojo, si su sistema no le permite configurar y personalizar sus procesos, que no le engañen, no es un CRM sino simplemente un gestor de contactos.

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