CRM Personalizable: Esencial para tu PYME

 

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Tu empresa es distinta al resto. Independientemente de que 2 empresas estén en el mismo sector, cada una ha trabajado de un modo diferente para lograr una identidad propia que afecta en mayor o menor medida a toda la organización; es probable que haya áreas que funcionen de un modo muy similar e incluso prácticamente idéntico, pero también es cierto que habrá otras donde existan diferencias y todo ello sumado determina la idiosincrasia de la empresa; por otro lado, las empresas, al igual que un ser vivo, no son elementos estáticos. Las empresas las formamos seres humanos: clientes, empleados, proveedores, otros terceros, los cuales nos movemos en un entorno cambiante; muy cambiante, y precisamente las áreas en donde más modificaciones se producen, por lo general no es en el área de administración que es soportado por nuestro paquete contable o que gestiona nuestro asesor externo; ciertamente ahí hay periódicamente cambios fiscales, contables y legales en general que nos afectan; sin embargo, donde más cambios vivimos, especialmente en estos tiempos es en las áreas de generación del valor de la empresa, es decir, esencialmente en ventas y servicios. Por tanto tenemos dos elementos importantes a tener en cuenta que nos afectan a nuestro CRM:

  1. Las empresas no son iguales
  2. Las empresas cambian,  hoy probablemente más que nunca en el pasado y el mundo del siglo XXI ya no es el de las grandes multinacionales sino el de las empresas que más rápido se adaptan a los cambios, y es precisamente aquí donde las PYMEs pueden más fácilmente obtener ventajas competitivas.

Por tanto hoy en día un buen CRM, en relación a la adaptabilidad ha de cumplir los siguientes requisitos:

  • Ha de ser personalizable. Este punto lo detallamos a lo largo del post.
  • La personalización ha de ser rápida y sencilla. En una PYME no nos podemos permitir pagar a–ingenieros de la NASA- de muchos euros al día. Los cambios los ha de poder hacer cualquier empleado de nuestra empresa o si lo queremos externalizar, alguien que lo haga a un coste reducido.

Esencialmente, la personalización del CRM la haremos a través de:

  • Personalización de campos en cualquier área del CRM. Es decir, podremos añadir u ocultar cualquier campo de la ficha de un cliente, prospecto, proveedor, cualquier otro tipo de tercero, empleados, artículos o servicios, oportunidades, tareas, o cualquier entidad del sistema. Los campos podrán ser de cualquier tipo y además podremos controlar a nivel de campo si tienen algún valor por defecto, cuáles son visibles o editables por niveles de seguridad o roles (los roles en el software de gestión empresarial controlan accesos a funcionalidad y permiten ser asignados a múltiples usuarios, facilitando de ese modo los diferentes accesos al sistema)

Es importante que estos campos adicionales cubran un amplio abanico de posibilidades, es decir que puedan ser campo del tipo chequeo (si ó no), campos fecha, campos de selección, es decir que nos permitan elegir entre un listado de valores, correo electrónico, llamadas a otras cuentas del sistema (clientes, proveedores, etc), documentos, hipervínculos, empleados o de texto y que tú mismo puedas dar un nombre a ese campo específico.

Por otro lado, es importante que la personalización vaya más allá de la ficha de un cliente y que permita personalizar cualquier entidad del sistema como productos o servicios, activos, empleados, oportunidades comerciales, registro de contratos, etc.

 

  • Personalización de documentos. También es importante que la gestión documental de nuestro CRM pueda ser fácilmente personalizable, pudiendo adaptar los tipos de documentos y sus búsquedas a nuestras necesidades y que los documentos se puedan conectar a todas las entidades del sistema como clientes, proveedores, empleados, artículos o servicios y también a los procedimientos.

 

 

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  • Personalización de los Procesos. Si hay un punto que marca las mayores diferencias entre las empresas es precisamente en los procesos; en cualquier tipo de proceso: procesos comerciales, de gestión de oportunidades, servicio, administrativos, de gestión de RRHH, en los procedimientos que conectan los diferentes departamentos entre sí. Claramente los procesos aportan un valor diferencial en la empresas y es precisamente este uno de los puntos donde, en líneas generales las PYMEs españolas tenemos un amplio margen de mejora y a partir de la optimización de procesos afectamos sustancialmente la eficacia y eficiencia de nuestras empresas y por tanto incidimos directamente en nuestra cuenta de resultados. Desde el punto de vista de software de gestión empresarial, a la herramienta que permite configurar y recoger procedimientos se le llama BPM (BPMs) Business Proccess Management (podéis leer la definición de Wikipedia BPM). Esencialmente un BPM o gestor de procesos te va a permitir recoger cualquier tipo de procedimiento de tu organización, definiendo las fases del mismo, personas o grupos de personas involucradas en cada fase, campos o información a recoger en cada fase, pudiendo incluir clientes, productos, empleados, documentos, oportunidades comerciales, etc; además el gestor de procesos te permitirá introducir condicionales basadas en la información contenida en cada fase del procedimiento de este modo podrás controlar cómo se comporta el proceso dependiendo de los datos recogidos en el mismo. Por otro lado, además de poder introducir condicionales, deberás de poder definir ilimitadas fases del procedimiento, es decir, vamos a ir más  allá de una tarea tipo Outlook en la que se crea y se procesa. Un gestor de flujos de trabajo o tareas, para cumplir con las necesidades de cualquier PYME por simples que sean sus procesos, ha de permitir recoger en el procesos tantas fases como se necesiten, ni 2, ni 4… las que tú necesites y por otro lado, que para recoger las condicionales lo puedas hacer tú o alguien que haya recibido una mínima formación en el sistema y a un precio competitivo si queremos pagar por ello, pero que no tengamos que llamar a –expertos- de muchos euros la hora.

A partir de los procesos:

  • Cada empleado sabrá qué tiene que hacer en cada momento en relación a una actividad en concreto.
  • Sabréis la carga de trabajo de cada persona y departamento.
  • Podréis generar alarmas basadas en la información del procedimiento. Ej. avisa al responsable de soporte cuando exista una queja abierta durante más de 48 horas.
  • Gestionaréis la planificación de las personas.
  • Generaréis informes (este punto lo ampliamos posteriormente)

Hasta ahora las herramientas BPM eran exclusivamente utilizadas por grandes compañías debido a su complejidad y costes de implementación. Hoy, gracias a las modernas herramientas cloud, algún fabricante de software de gestión hemos conseguido que las PYMEs tengáis disponibles esta herramienta, como parte esencial del CRM a un precio muy competitivo y siendo muy fáciles de utilizar; por otro lado, si atendemos al CRM como una filosofía de gestión empresarial en la que ponemos al cliente como centro de la actividad de tu empresa y CRM desde el punto de vista de software de gestión como la herramienta informática que ha de permitir implementar tu estrategia empresarial de CRM, es absolutamente necesarios que esta herramienta contenga un gestor de procesos, tareas o flujos de trabajo; y especialmente, si estamos hablando de una PYME este gestor de procesos ha de ser muy fácil de utilizar, configurar y económico.

Si te interesan los procesos en las PYMEs te sugiero el post procesos sencillos que aportan un gran valor para la PYME

 

  • Geración de informes personalizados. A partir de toda la configuración específica que hayas hecho para adaptar la solución a tus necesidades, podrás crear tus propios informes y plantillas de búsqueda de datos; es decir, determinarás sobre qué campos quieres hacer búsquedas incluyendo los campos personalizados; igualmente podrás generar informes basados en los procesos lo cual abre un abanico de posibilidades inmenso; es decir, si tienes un procesos para la gestión de tus servicios, podrás fácilmente crear un informe que te muestre qué servicios están pendientes, cuáles se han terminado, qué diferencia hay entre el tiempo previsto y el tiempo efectivamente realizado, qué personas han realizado qué servicios, cuándo, etc.

Como conclusión:

  • En la nueva economía en la que vivimos triunfan los que se adaptan más rápido. Aquí las PYMEs pueden lograr ventajas competitivas más fácilmente que las grandes multinacionales.
  • Los modernos CRM cloud han de personalizables incluyendo cualquier tipo de campo o información específica de cada empresa en cualquiera de los maestros del sistema.
  • Los procesos marcan grandes diferencias entre las empresas. Es esencial que nuestro CRM pueda recoger nuestros procedimientos específicos pudiendo definir ilimitadas fases, personas involucradas en cada fase, información a registrar en cada fase o introducir condicionales para determinar el comportamiento del proceso según nuestras necesidades, pudiendo generar alarmas y gestionar la planificación de las personas basada en los procesos.
  • Poder crear informes personalizados.
  • Todo lo anterior lo hemos de poder realizar de modo muy sencillo y rápido nosotros mismos o solicitando a alguien que lo realice por nosotros a un precio competitivo.
  • Tener todo lo anterior de un modo económico para lo cual, si además hablamos de una solución cloud nos aportará despreocuparnos de la infraestructura logrando máximos niveles de seguridad en nuestros datos por una cuota mensual muy reducida.

Hoy las PYMEs tenéis acceso a soluciones CRM Cloud muy personalizables que os ayudarán a vender + y a ser + eficientes a precios muy competitivos que eran impensables hace tan sólo unos pocos años. Aprovechadlo!!!

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