CRM Aprende a personalizarlo TÚ mismo

CRM personalizalo tú mismo

Si eres una PYME te interesa saber cómo configurar tú mismo un CRM por 2 motivos:

  1. Velocidad para resolver necesidades nuevas; probablemente vivimos un momento en el que los cambios se producen a una velocidad muy superior a la que el ser humano ha visto hasta la fecha. Modelos negocio + tecnología generan e incrementan la velocidad de cambio y hace que las empresas deban adaptarse rápidamente para sobrevivir y crecer. Una de las fortaleces que muchas pymes de éxito tienen para competir, es precisamente la velocidad de adaptación a cambios para poder aprovechar nuevas oportunidades. Estos cambios pueden afectar a una o varias áreas de nuestra organización y por tanto a nuestros sistemas de información; es por esto, que para una PYME es especialmente relevante poder cambiar su CRM, que en una pequeña empresa funcionará como sistema de colaboración que integra clientes y empleados mediante procesos, documentos y proyectos. Ser capaz de adaptar tú mismo tu sistema de CRM para cubrir tus nuevas necesidades, te ayudará a fortalecer tus ventajas competitivas.
  2. Costes, recursos limitados. Obviamente los recursos de una pequeña empresa son menores que los de una grande. Poder tú mismo, o con la ayuda de un freelance o colaborador externo, hacer cambios rápidos en tu CRM sin necesidad de acudir a una empresa de consultoría externa, te permitirá optimizar tus recursos.

Ahora bien, tenemos que ser realista con nuestros tiempos y capacidades. Podremos nosotros mismos personalizar un CRM para PYMEs el cual ha sido correctamente diseñado teniendo en cuenta esta requisito, pero seguramente será poco recomendable que lo intentes con aquellos CRM que han sido diseñados para grandes empresas con unas necesidades específicas donde además la figura de la empresa de consultoría o integradores son claves para la correcta implementación de la solución y en el modelo de negocio para la comercialización del sistema.

Aplicaciones como Salesforce, Oracle CRM, SAP CRM o Microsoft Dynamics CRM requieren de los servicios de una empresa de consultoría para personalizar la solución y formar a los usuarios. La complejidad de estas implementaciones no viene determinado tanto porque estas soluciones tengan una mayor funcionalidad que la que puedes encontrar en aplicaciones dirigidas a las PYMEs; es más, tendrás funcionalidades en CRM para PYMEs que no existen en las aplicaciones dirigidas para grandes empresas; algunos ejemplos:

  • Salesforce, Oracle CRM, SAP o Microsoft CRM no disponen de una gestión documental avanzada que de un modo estándar permita conectar documentos no sólo a cuentas, sino también a artículos, proyectos, empleados, procedimientos personalizables, etc, con los pertinentes controles de seguridad en visualización y edición.
  • Gestor de procesos o BPM, no disponen de un sistema que permita definir procedimientos personalizables de cualquier tipo identificando fases, personal involucrado, campo en cada una de las fases.
  • Otros: gestores de proyectos, módulo de RRHH, gestión servicios….

¿Tiene sentido? Por supuesto. Una gran empresa va a contar con diferentes herramientas para resolver áreas como RRHH, la gestión de documental o el servicio post-venta, mientras que el CRM cubrirá esencialmente el área del departamento comercial y ni tan siquiera cubrirán las necesidades del departamento de marketing lo cual se hará con otras herramientas específicas; además, en el caso de adaptaciones específicas del CRM, una gran empresa podrá afrontar desarrollos a medida que permitan personalizar el sistema a sus necesidades. Por tanto, nos encontramos con que un elemento muy importante en un CRM para las grandes empresas será la integración con otros sistemas y la posibilidad de realizar desarrollos a medida, lo cual siempre consumirá tiempo y dinero pero que por otro lado es en la mayor parte de los casos en este tipo de organizaciones. El artículo ¿Piensas que en un CRM cloud el tamaño no importa? amplía la información al respecto.

A continuación recogemos los pasos a seguir para implementar tu propio CRM, los cuales obviamente tendrán algunas diferencias dependiendo del sistema que elijas, pero que esencialmente son comunes a muchas de las soluciones del mercado:

  1. Configuración RRHH, roles (accesos), niveles de seguridad.

Lo primero que vamos a hacer es configurar los accesos de los diferentes usuarios:

  • Da de alta en el sistema las fichas de cada uno de los empleados, establece el organigrama ya que la relación de dependencia en ocasiones va a ser necesaria para determinados procesos (ej. la aprobación de un determinado proceso ha de ser realizado por su jefe)
  • Asocia el nivel de seguridad a la ficha del empleado. Esto servirá para determinar qué documentos y tareas puede ver; además, existen CRM Cloud que te permitirán establecer control de visualización y edición por nivel de seguridad en las fichas de terceros (clientes,  posibles clientes, proveedores, otros),  contactos, empleados, productos y/o servicios, oportunidades y expedientes.
  • Usuario / s administrador. Ojo, mira bien a quién le das el derecho de usuario administrador ya que éste podrá hacer todo el sistema. Lo aconsejable es tener el mínimo número de usuarios  administradores posible.
  • Roles. Los roles te van a permitir varias cosas:

    • Controlar a qué botones de menú tienen acceso los usuarios.
    • Controlar derechos de función ej. activar / inactivar cuentas, borrar documentos, borrar eventos,…
    • Los roles serán utilizados en procesos. Ej. una solicitud de generación de factura ha de ser realizada por el grupo de usuarios que tenga el rol de administración.

Definir exactamente los roles a la primera es una tarea compleja. Por lo general, los sistemas ya traen roles creados por defecto, quizá en tu empresa ya ves determinados roles que tienen que estar claros: rol comerciales, rol dirección,… Aquí es aconsejable que crees roles genéricos amplios y a medida que vas utilizando el sistema los vas ajustando y creando roles más específicos. Especialmente para cuentas pequeñas, para arrancar rápidamente, utiliza los roles que trae el sistema por defecto y crea un rol amplio que ya irás ajustando posteriormente.

  1. Configuración ficha cuentas (clientes, proveedores, prospectos,…)

Antes de empezar a añadir y quitar campos, un truco: piensa en qué informes generas y esto te determinará qué campos necesitaras en los maestros de terceros / productos y servicios y tareas o procedimientos. Es decir, si quieres un informe de clientes / prospectos por origen, lógicamente el campo origen con un desplegable que recoja los diferentes orígenes de la cuenta ha de aparecer en la ficha del cliente

  • Ajusta la ficha de las cuentas: clientes, posibles clientes, contactos, proveedores, otros. Simplifica la ficha eliminando todos los campos que no sean necesarios. Por lo general los CRM van a traer por defecto muchos campos pensando en empresas de distintos sectores, elimina (oculta) todos aquellos campos que a ti no te aportan valor o que no vas a utilizar en este momento; para qué quieres 6 criterios de segmentación si sólo utilizas 2 ó 3.
  • Da de alta campos específicos que necesitas. Te parecerá curioso, pero lo normal es que tengas que ocultar campos que trae por defecto el sistema y sin embargo tengas que crear campos específicos que tú necesitas.  Esto es lógico, ya que los CRM se hacen pensando en un amplio espectro de posibles usuarios, se crean campos que se entienden que van a ser útiles para diferentes tipos de empresas y por otro lado permiten que puedas añadir campos específicos según tus necesidades.
  • Siguiendo la lógica del punto anterior, revisa la ficha de contactos, productos y servicios en cuanto a disposición de los campos, qué campos son visibles y qué campos son editables.
  • Si tienes ya cierto tamaño, o lo consideras desde el inicio conveniente, revisa los niveles de confidencialidad y roles necesarios para tener acceso a información registrada en determinados campos de las fichas de terceros, productos / servicios.
  • Segmentación de cuentas. Por defecto el sistema ya traerá criterios de segmentación de cuentas como sectores, subsectores, tamaños, clasificación, rango de ventas, etc. Estos criterios de segmentación se podrán mantener desde la parte de configuración CRM / catálogos. Quizá tienes que retocar alguno de los datos que traiga por defecto el sistema en los criterios de segmentación. Aquí es aconsejable dejar sólo los necesarios y que sean fácilmente entendibles por los usuarios.
  • Oportunidades: aquí por defecto el sistema ya traerá creadas fases de la oportunidad, posibilidades de cierre, razones al ganar y al perder. Revisa que tengan para ti sentido estos datos que trae por defecto; normalmente esta parte de configuración de las oportunidades la tendrás también en el área de configuración / CRM  / Catálogo / oportunidades.
  • Formatos de presupuesto. Revisa los que traiga por defecto. Si los que necesitas son complejos, lógicamente esto te llevará más tiempo.
  • Informes.  Normalmente ya tendrás una serie de informes que el sistema trae de modo estándar. Es interesante que crees plantillas de búsqueda por aquellos criterios que sean más habituales en tu empresa para que de un modo muy fácil los usuarios puedan encontrar la información que necesitan filtrando por los campos que necesitan. Piensa en los usuarios finales, cuanto más sencillo mejor.
  1. Configuración de la gestión documental

En principio básicamente tendrás que crear o modificar las etiquetas de búsqueda que el sistema traiga por defecto. Seguramente la plantilla de búsqueda de documentos que el sistema traiga por defecto te será suficiente: buscar por cliente, proyecto / expediente, creador, usuario, etiquetas, fechas de creación / modificación, tarea, producto / servicio. Si necesitas otros criterios de búsqueda tendrás que crear plantillas específicas. Aplica lo recogido en el punto anterior: cuanto más sencillo para arrancar mejor.

  1. Tareas / procedimientos predefinidos y Eventos.

El sistema traerá como predefinidos los procedimientos habituales:

Procedimientos generales: Correspondencia, nota, tarea

Procedimientos comerciales: Tarea comercial incluyendo diferentes tipos de actividad como llamada telefónica, visita presencial, virtual, etc, y tarea de presupuestos.

Procedimientos de servicios: Quejas y reclamaciones, servicio al cliente.

Trámites administrativos y RRHH incluyendo los diferentes tipos como altas, bajas, vacaciones, enfermedad, reclamaciones de gastos, solicitud compras, anticipos, etc.

Si no estás habituado a trabajar por procesos, lo más recomendable es que comiences a hacerlo utilizando los procedimientos que el sistema trae por defecto, y una vez que te hayas habituado a esta forma de trabajo y conozcas las ventajas que te aporta y la lógica del sistema, personalizar los procesos y crear procedimientos específicos según tus necesidades. Si lo haces al revés y desde el minuto uno comienzas a realizar personalizaciones, es muy probable que cuando luego conozcas el sistema te des cuenta que creaste procesos en el sistema innecesarios o los que creaste no están bien diseñados con lo que trabajarás 2 veces al tenerlos que replantear nuevamente. Trabajar por procesos te ayudará a ganar eficacia, eficiencia facilitando saber que tenéis que hacer cada uno en cada momento en relación a un cliente / expediente e interactuar entre vosotros de un modo estructurado, y aquí los consejos básicos es que te centres en los procesos que realmente crean valor en tu empresa o que son fuente de destrucción de valor: fuentes de errores o deterioro de la calidad en el producto o servicio y además los intentes simplificar todo lo que puedas.

  1. Alarmas

Por defecto el sistema traerá una serie de alarmas y seguramente te permite crear alarmas personalizadas basadas en los procesos. Las alarmas por lo general funcionarán avisándote desde dentro del propio sistema y generándote correos electrónicos con resumen y link a la información relevante. Es conveniente que empieces trabajando con las alarmas que el sistema trae por defecto y desactives todas aquellas que no te aportan un valor claro. Si hay demasiadas alarmas, éstas pierden su efectividad.

 

Como resumen, en este post hemos recogido los pasos a seguir para realizar una configuración de tu CRM que te permita estar funcionando de un modo rápido y sencillo.

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