Cómo incrementar la fidelidad a tu marca con un CRM

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Independientemente de la estrategia competitiva que hayamos elegido para nuestra empresa o negocio, para hacerla sostenible, entre otros elementos querremos lograr reconocimiento y fidelidad a nuestra marca.

La era digital en la que vivimos ha abierto innumerables posibilidades de llegar a nuestros clientes y potenciales a través de diferentes herramientas de marketing online; hoy todo el mundo puede tener una web, presencia en una o varias redes sociales, un blog, hacer campañas de pago en internet, etc. y todo esto que bien utilizado tiene un potencial enorme, al mismo tiempo genera mayores dificultades de diferenciación.

Un buen empresario o directivo tiene claro que aun siendo muy difícil lograr la fidelidad de los clientes, sobre todo en un momento donde el precio es en muchas ocasiones una variable determinante en la decisión de compra, el servicio, la atención, la generación de valor cierto y real para tu cliente, te da más posibilidades de crear una relación a largo plazo. Es decir, independientemente de los medios o canales que utilicemos para llegar e interactuar con nuestros clientes, las bases de las relaciones a largo plazo y por tanto la sostenibilidad de nuestras empresas o negocios no han cambiado, sin embargo sí han cambiado y mucho, las herramientas que nos pueden ayudar a lograrlo.

Entre esas herramientas que nos facilitan generar fidelidad a nuestra marca está el CRM y como concepto más amplio, las soluciones colaborativas.

La importancia de la satisfacción de los clientes.

En esencia los clientes son los que permiten que un negocio sea sostenible. Si los clientes están satisfechos, el negocio crecerá y ellos mismos te traerán nuevos clientes ya que serán tus mejores vendedores. Si por el contrario tus clientes no están satisfechos tu negocio tenderá a la desaparición.

Linkedin recopiló las siguientes estadísticas bastante reveladoras:

  • 96% de los clientes insatisfechos no se queja; 91% de ellos simplemente no volverá a comprar nuestros productos o servicios.
  • 70% de la experiencia de compra se basa en cómo el comprador siente que es tratado.
  • Clientes satisfechos con la resolución de un problema cuentan su experiencia a una media de entre 4 y 6 personas.
  • Un 5% de reducción en errores durante la venta o servicio al cliente, puede incrementar nuestros ingresos entre un 5% y un 95%

Por tanto, es clave para determinar la sostenibilidad de tu negocio, tu gestión de la relación con el cliente.

Ciertamente existen sectores regulados que en connivencia con los gobiernos han creado poderosos oligopolios donde los clientes no son más que paganos a los que se les vapulea y vilipendia; sin embargo, incluso aquí, vivimos un cambio; desconocemos cuánto se tardará, pero estos –negocietes- están también abocados a la no sostenibilidad y acabarán como los dinosaurios que son: extinguidos.

¿Qué es el CRM?

CRM es el acrónimo de Customer Relationship Management. CRM desde el punto de vista de gestión empresarial es una estrategia a través de la cual ponemos al cliente como centro de nuestra actividad, y desde el punto de vista de herramienta de gestión empresarial es aquella que nos permite implementar nuestra estrategia de orientación hacia el cliente.

Un CRM nos ayuda a vender +, ser + eficientes, incrementar la satisfacción de nuestros clientes y por tanto la lealtad a nuestra marca, al facilitar el seguimiento de posibles clientes y clientes, acceder a información del mismo, datos creados no sólo por el departamento de ventas, sino también por otros como el departamento de servicios, con lo que tendremos rápido acceso al historial de incidencias, servicios realizados y pendientes, documentación que hemos intercambiado, y nos va a permitir fácilmente registrar cualquier información que sea relevante tanto para la mejora del servicio a ese cliente y generar de informes de modo sencillo y rápido.

Una solución colaborativa, que en realidad debería de serlo todo buen CRM moderno, va más allá de la funcionalidad tradicional de los CRM y va a contar además de con una potente gestión documental, funcionalidad de gestión de RRHH ya que si queremos orientar nuestra organización hacia el cliente deberemos de contar con una herramienta que nos facilite la gestión de nuestros colaboradores y muy importante, lo que técnicamente se llama un BPM acrónimo de Business Process Management el cual nos va a permitir gestionar de forma electrónica todos los procesos de nuestra organización tanto de ventas, servicios, logística, RRHH y administración.

Cómo un CRM te ayuda en la fidelización de tus clientes

En este sentido, un CRM te va a facilitar recopilar toda la información relacionada con el cliente. Esta información se recogerá en el sistema de modo natural al ser la herramienta que facilitará la operativa y el soporte para la ejecución de las tareas de prospección, venta y servicio post-venta. Siempre que hablamos de recoger información, nos encontramos con objeciones del tipo: bueno pero eso es más trabajo ya que tengo que alimentar el sistema, lo cual, si hacemos un simple mínimo análisis veremos que es incorrecto. Si estamos en el departamento de ventas y alguien llama, y apuntamos el nombre de la persona que llama y su teléfono en una libreta, post-it, documento de Word y queremos informar a la persona que tiene que tomar la siguiente acción, en algún momento enviamos un e-mail o pegamos ese post-it en su pantalla y continuamos la cadena. El número de veces que introduciremos la información en diferentes sistemas físicos o electrónicos, se incrementará en cada paso de la cadena, incrementándose también las posibilidades de error o pérdida y afectando por tanto negativamente a las posibilidades de venta o dificultando la realización del servicio. Por tanto, en cuanto a la introducción, recopilación de datos, trabajar con un CRM te va a aportar eficiencia ya que el dato lo introduces una sola vez y fluye por toda tu organización, además ese dato estará guardado de forma segura en el sistema, no dependiendo de quién está o deja de estar en tu organización y podrás explotar esa información de un modo rápido y sencillo.

Otras ventajas que te proporciona un CRM / Solución Colaborativa:

Vende +:

  • Facilita la labor de tus vendedores al poder organizar mejor su agenda, contactos, documentos y tareas desde su ordenador o teléfono.
  • Gestiona mejor tus oportunidades de venta sabiendo quiente tiene que hacer qué en cada momento.
  • Céntrate en los clientes que te aportan valor al conocer qué carga de trabajo te genera cada uno.

Reduce costes innecesarios. Sé + eficiente:

  • Conecta ventas con administración mediante procesos sencillos y claros.
  • Gana eficiencia al estandarizar tus procesos importantes.
  • Organiza tus documentos de forma ágil, sencilla y segura.
  • Me jora tu servicio con tareas que conectan clientes, empelados y fechas.
  • Mantén toda tu información de clientes, empleados, productos y servicios accesible de modo organizado, seguro y económico.

Por todo lo anterior, un CRM te va a ayudar a dar conocer mejor a tus clientes, a darles mejor servicio y por tanto a incrementar la fidelidad hacia tu marca y a hacer tu negocio más sostenible.

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