8 Sencillos Consejos para sacar el máximo partido a tu CRM Cloud

CRM Cloud iSiigo

 

El concepto Cloud está íntimamente relacionado con compartir; ya sea que utilicemos Cloud refiriéndonos a IaaS término que hace referencia a la infraestructura, PaaS hace referencia a plataforma,o SaaS en relación al software como servicio. El CRM Cloud lo incluimos en el modelo SaaS, software como servicio el cual al compartir instalación, entre otras cosas, es lo que permite que modernas, potentes y fáciles de utilizar soluciones CRM Cloud puedan ser disfrutadas por los miles de clientes con cuotas mensuales muy competitivas.

Siguiendo por tanto el concepto cloud desde el punto de compartir, en este post te presentamos 8 sencillos consejos que te permitirán sacar el máximo provecho a tu CRM Cloud.

 

  1. Aporta valor claro a tus comerciales. El mejor software del mundo fracasará si no hay apoyo por parte de los usuarios. Obviamente un CRM puede tener entre sus usos el ser una herramienta de control; pero incluso para lograr esta utilidad, es necesario que los usuarios, en este caso, los comerciales que en esencia es de quien partirá el uso de la herramienta, vean que el CRM les está aportando también a ellos un beneficio para el desarrollo de su actividad; es decir, cuando diseñes el uso del CRM en tu organización, no lo hagas exclusivamente pensando desde el punto de vista de la dirección y hazlo también teniendo en cuenta cómo el sistema va a facilitar el trabajo a los comerciales; por otro lado, también es cierto que te puedes encontrar con comerciales de la vieja escuela que se opondrán a cualquier sistema que implique recoger datos de lo que ellos consideran su agenda en personal e intransferible. Si te encuentras hoy en día todavía con comerciales de este perfil, mal asunto; en el mundo en el que nos movemos están fuera de lugar y difícilmente podrán aportar nada positivo a tu empresa; si un comercial piensa que su valor está en los nombre y teléfonos de su agenda de papel o teléfono, bien poco vale su activo. Un buen comercial se va a caracterizar por su predisposición a utilizar un CRM por tres motivos:
  1. Va a ver claramente como el sistema le facilita su trabajo y por tanto lo considera como una herramienta para lograr sus objetivos.
  2. Entiende que compartir la información internamente en la empresa de modo seguro, redunda en facilitar el dar mejor servicio al cliente y por tanto le acaba beneficiando a él.
  3. El CRM le da visibilidad en la organización. Si está haciendo bien su trabajo y hace un correcto uso del sistema, eso será visto no sólo por su jefe inmediato sino por el resto de la empresa.

  1. Datos, empieza el ciclo comercial poniendo como obligatorios solamente los mínimos necesarios para comenzar a trabajar con el potencial cliente. Ciertamente, cuantos más datos tengas y captures en el sistema o registres manualmente, mejor para luego explotar la información; ahora bien, si esos datos los tienes que cumplimentar manualmente y desde el momento inicial solicitas demasiados datos, es probable que el sistema se vuelva poco operativo para el departamento comercial y genere rechazo;  por tanto, define qué datos son los mínimos necesarios para empezar a trabajar y pon exclusivamente esos como datos obligatorios. Por otro lado, establece una fase de tu proceso, por ejemplo al convertir el posible cliente en cliente, en la que cumplimentarás el resto de datos que necesitas tanto para continuar operando con el cliente, como a efectos de reporting; nuevamente, no se trata de pedir por pedir, define exclusivamente datos que te aporten el valor.
  2. Continuando con datos, todos los usuarios son responsables de la calidad de los mismos, y en última instancia, el account manager de la cuenta o la persona designada a tal efecto (ojo que queda el log de quién ha modificado qué). Hoy un buen CRM Cloud es una solución colaborativa en la que participa no solamente el departamento comercial, sino en la que podemos involucrar también al departamento de servicios, logística y administración, por ejemplo a partir de procesos de servicio post-venta que me conecta ventas con servicios o comunicando a través de un flujo de trabajo desde el departamento comercial al departamento de administración que hay que emitir una factura o el departamento de administración indicando al comercial responsable de la cuenta que hay que gestionar un cobro. Pues bien, en todas estas interacciones con el cliente, podemos detectar desde cualquier departamento cambios o modificaciones necesarias en los datos recogidos en la ficha del cliente y en ese momento es responsabilidad de modificar ese dato la persona que tiene conocimiento de ese cambio. El sistema, por otro lado, va a recoger el dato antiguo y el dato nuevo y quedará trazabilidad de quien ha realizado ese cambio.
  3. Céntrate en los procesos relevantes e impleméntalos del modo más sencillo posible. Cuando hablamos de un moderno CRM Cloud, especialmente si es una verdadera solución colaborativa, va a incluir la herramienta para soporter lo que técnicamente llamamos BPM (Business Process Management) o configurador de flujos de trabajo, tareas o procesos personalizables; es decir, el sistema te va a permitir recoger cualquier procedimiento de tu organización definiendo las fases, personas involucradas, información a registrar en cada una de las fases y el comportamiento del proceso a través de una o múltiples condicionales. Pues bien, cuando recojas los procesos de tu organización en el sistema, céntrate en los que más valor te aportan, bien porque están directamente conectados con la generación de ingresos, servicio al cliente o te permiten ser más eficiente reduciendo costes. Además cuando los implementes, busca la forma de hacerlo del modo más sencillo posible. A este respecto te recomiendo el post procesos sencillos que aportan gran valor a la PYME
  4. Campo origen de la cuenta. No te olvides de este dato en la ficha de tu cliente y oportunidad. El campo origen, puede ser un simple campo desplegable en el que selecciones si la cuenta ha venido de un mailing, búsqueda en google, publicidad online, participación en evento, contacto personal, etc.  Este sencillo campo será de enorme utilidad para dar feedback a tu departamento de marketing , a partir de él, sabrás el coste de generación de lead y cliente por cada una de las actividades.
  5. Todos los documentos relevantes súbelos al sistema asociándolos al cliente que correspondan y al proceso, producto o servicio si aporta valor. Verás que incluyendo la gestión documental en tu CRM te beneficiarás principalmente por dos motivos:

    1. Ahorrarás muchísimo tiempo en la búsqueda de documentos. Este ahorro en tiempo es variable en cada organización, pero puedes calcularlo cuánto sería en la tuya. Mira de media cuántos documentos buscas al día con tu sistema actual muy probablemente de carpetas y subcarpetas y compáralo con buscar el documento en un sistema en el que lo puedes hacer por múltiples criterios como por nombre del cliente, usuario, producto / servicio, oportunidad comercial, fecha de creación, modificación, autor, leído recientemente etc.
    2. Podrás compartir tus documentos en tu organización de un modo seguro, controlando quien puede ver y editar el documento además queda el log de registro de quien vio el documento y cuándo.

Si te interesa profundizar más sobre la gestión documental como parte del CRM el siguiente post te amplia información.

  1. Integra tus departamentos de comercial, servicios y administración. Esto es especialmente posible, fácil y útil en empresas de tamaño mediano y pequeño. En el pasado, cuando los CRM eran básicamente gestores de contactos, eran utilizados exclusivamente por los departamentos comerciales. Al convertirse los CRM Cloud en verdaderas soluciones colaboratitvas, hoy integran al resto de la organización mediante procesos / flujos de trabajo personalizables y documentos. Para que un CRM cumpla su misión, que no es otra que dar soporte desde el punto de vista tecnológico a la implementación de la filosofía empresarial CRM Customer Relationship Management y por tanto poner al cliente como el centro de tu actividad empresarial, el sistema ha de ir más allá de cubrir necesidades específicas del departamento comercial durante el proceso de venta, y permitir integrar al resto de la organización pudiendo interactuar fácilmente con otros departamentos aportando valor al cliente. Ej. gestión servicio post-venta, visualización desde el departamento de administración a la hora de reclamar un cobro las últimas acciones realizadas desde ventas o servicios con ese cliente… (cuántas veces os ha pasado que administración llama en tono –agresivo- por el cobro de una factura cuando precisamente existe un –pollo del 15- por un error cometido por nuestra empresa)
  2. KISS Keep it Simple. Por favor, no hagas la vida a la gente más difícil de lo que ya es. Mantén tu CRM 100% amigable, fácil de utilizar, que todo el mundo (o casi todos porque ya sabemos que en todas las empresas siempre existe  -el pitufo gruñón- que protesta por todo) lo pueda entender y que se sienta cómodo utilizando el sistema; de hecho, lo ideal es que pervivan funcionalidad y facilidad de uso, pero si en ocasiones tenemos que elegir, que sea esta última la que mande.

 

Hoy día tenéis CRM Cloud que os ayudarán a vender más y ser más eficientes por unas cuotas mensuales muy reducidas que además son muy seguros y fáciles de utilizar. Estos 8 consejos os ayudarán a sacar el máximo provecho de tu CRM Cloud.  Aprovechadlo!!!

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